云平台业务流程与运营手册

使用原则

先确认业务对象和当前状态，再执行操作；涉及资金、派单、产品生效和权限的动作，必须由具备相应权限的人员完成。

日常处理顺序

1. 看板巡检：查看订单量、待处理订单、支付异常、派单异常和待审核资金。
2. 订单处理：打开订单详情核对客户、服务城市、产品、预约时段和支付状态；需要人工介入时记录原因后再派单或取消。
3. 门店/员工处理：先确认门店入网、员工资料、能力和区域状态，再判断是否具备派发条件。
4. 资金处理：按待审核、处理中、已完成顺序处理充值、提现、品牌费和收入记录；到账必须有支付凭证或交易号。
5. 收尾复核：检查操作日志、派单日志、任务日志和导出结果，避免同一业务重复执行。

典型场景

订单没有自动派出

• 先查订单支付状态和服务地址是否完整。
• 再看派单日志、候选门店/员工和区域配置。
• 若仍无合适候选，使用人工派单或转人工处理，并在备注中写明原因。
• 不要通过修改订单结果来“补派”；履约状态由承接端回传。

门店或员工不在候选范围

• 检查门店是否入网、服务区域是否覆盖、产品工种是否一致。
• 检查员工能力和区域审批是否通过，是否处于暂停或冻结状态。
• 标准单场景还需确认省级负责人和运营总开关配置。

提现或充值待处理

• 核对申请主体、金额、账户和凭证。
• 审核通过后进入支付或打款环节；只有确认真实交易号后才能标记到账。
• 发现重复申请、金额不符或渠道异常时，先拒绝/挂起并保留说明，不要直接改流水。

月度品牌费执行

• 执行前确认账期、上次执行结果和是否存在人工补扣。
• 预演结果无误后再正式执行；同一账期不得由定时任务和人工入口重复触发。
• 对扣费失败、欠费和停派名单分别跟进，完成后导出留档。

查询门店流水

• 默认按今年至今、按月查看；日常核对可切换为按日并缩小日期范围。
• 门店留空时按“期间 + 门店”展示全部有成功收款的数据，也可筛选指定门店。
• 流水业绩为成功实付毛流水，不扣减退款；未列出的日期或门店按 0 理解。
• 导出前先确认顶部总计，导出后核对文件末尾合计与页面一致。

线索申诉与轮派异常

• 先看派发轨迹和当时的候选条件，再查看门店申诉材料。
• 审核期间按规则冻结相关计费；批准、驳回或补充材料都要有明确结果。
• 线索派发是按积分排名参与轮派，不是第一名永久连续接收。
• 新线索首次派发和自动流转共用当天的区域轮发队列；当天第一个自动派发机会从第 1 名开始，后续无论是新线索还是流转线索都从下一名继续，次日重新从第 1 名开始。历史已尝试门店仍需跳过。云平台“当前轮发走到哪里”和“下一家”直接读取同一每日游标，不再根据首次派发记录或今日次数另行推算。
• 夜间禁止自动派发及流转开启后，配置时段内新线索暂存为待派发，不通知门店；已派出未查看的线索暂停超时计时。配置结束时间后，由待派发任务按同步时间和批次恢复派发，不承诺同一秒全部派完。

运营交接清单

交接项	最少要交接的内容
订单	待处理列表、人工派单原因、客户口径
标准单	总开关、负责人、审批异常、结算任务
财务	账期、待审核金额、支付凭证、补偿记录
产品	生效时间、区域价格、门店映射、回滚方案
任务	任务名称、启停状态、最近执行结果、失败补偿

客服口径

• 客户只需要知道订单当前状态、预计下一步和需要补充的信息。
• 不向客户解释内部候选队伍、积分排行、派单失败细节或数据库处理。
• 如果订单需要人工协调，统一回复“正在为您安排服务，确认后会通过订单通知您”，并在后台留下跟进记录。