标准服务单按单保障闭环

本文说明金刚下单端标准服务订单在员工接单、履约、订单变更和客户查询环节的按单保障规则。当前标准服务单统一走本流程，不再区分新旧业务分支。

功能目标

平台在确认实际服务人员后，为每张标准服务订单办理一份按单保障，并把办理结果贯穿员工履约和客户订单详情。待服务员工也可在本人订单中自费选择人保 3 元或 5 元日保；有效的手工日保与平台自动按单保障互斥，不重复出单。

本流程要同时满足三项要求：

• 员工接单结果先落库，保险服务方短时超时不能把接单回滚。
• 同一订单、同一服务人员和同一服务日期只生成一项有效保障任务。
• 保障已经提交后，订单不能静默改人、改时或取消，避免订单事实与保单事实不一致。

适用范围

系统只处理同时满足以下条件的订单：

条件	业务口径
订单类型	金刚下单端生成的平台标准服务订单
产品来源	平台统一产品库中的有效产品和规格
标准工种	保洁、搬家或维修
服务人员	已绑定一名有效服务人员，姓名、身份证号和手机号完整
订单状态	已派单、前往服务或开始服务阶段

普通门店自有订单、外部协同订单、多服务人员异常订单、已取消订单和缺少标准产品映射的订单不进入本流程。

产品、账号和投保主体

标准单保障继续使用金刚现有保险账号，但单日保障的投保主体统一为小羽佳。保险账号与投保主体是两个独立概念，不能因账号归属而改回金刚公司主体。

项目	金刚标准服务单口径
保险上游	与现有人保日保产品使用同一服务上游
保险账号	使用金刚现有人保账号，不复用小羽佳账号和密钥
按单产品	使用小羽佳已验证的中路按单产品，产品风险码为 P02000011900004007020230005
工种标识	使用该产品对应的工种值 53
投保主体	自动按单保障和员工自购 3 元/5 元日保均使用厦门小羽佳家政股份有限公司主体
回调	复用金刚现有人保回调入口，由保险服务方完成登记

员工端可选的人保日保为：省心版 LE51101019，3 元/天；标准版 LE51101022，5 元/天。该费用由操作员工自行支付，不向客户另行收取。

保险账号和密钥只保存在部署环境。知识库、群消息、工单、截图和日志中不得记录完整值。

系统分工

系统	主要职责
金刚下单端	客户下单、支付、取消退款、查看服务保障状态和保单
金刚到家员工端	接单、前往服务、开始服务；在本人待服务订单中可选择并支付人保日保
金刚到家后端	识别标准服务单、创建唯一任务、提交和补查、处理回调、执行履约校验
保险服务方	校验投保资料、受理投保、生成保单、返回办理状态
运营与客服	处理人工核对、取消后出单、改人改时冲突及客户咨询

员工自购人保日保

员工端“接单系统 → 待服务”的订单状态为“已派单”或“前往服务”时，显示“人保日保 3元/5元”入口。页面只允许当前订单绑定的服务人员进入，订单服务人员、服务日期和归属门店均由系统读取，员工不能通过修改页面参数替他人或其他日期投保。同一员工在多个门店存在不同员工档案时，以有效身份证一致确认本人关系；仅姓名或手机号相同不能通过校验。

处理规则如下：

• 员工可在省心版 3 元/天和标准版 5 元/天之间选择，并自行完成支付。
• 投保企业名称、统一社会信用代码、邮箱和地址由系统固定为小羽佳资料；联系人和联系电话取当前订单绑定员工，页面不可修改。
• 日保生效日期必须等于订单服务日期；服务日已过、订单已开始服务或非本人订单不能新增投保。
• 同一员工同一服务日期只需要一份有效保障。同一天第一张订单已购买并生效的日保，可覆盖该员工当天后续标准服务订单。
• 员工已有覆盖服务日期的有效月保、季保、半年保或年保时，直接复用现有保障，不再要求购买日保，也不再创建平台自动按单保障。
• 同一天已有未过期的待支付人保日保时，后续订单复用原支付入口，不生成第二笔待支付订单；已经支付但待出单时，禁止重复购买，保障生效前不能开始服务。
• 已过期、已取消、已退保、已经换人失效或未覆盖服务日期的保单不能复用。平台按订单生成的中路保障只归原订单使用，不跨订单复用。
• 手工日保失败、取消或支付超时后，平台自动按单保障可继续按原规则办理。

运营可观测闭环

云平台“保险管理 → 保险对账”新增“中路”页签，专门展示标准服务单按单保障任务。该页签与“大地”“人保”的保单财务对账视图分开，原因是按单保障还需要展示提交、补查、自动重试、回调和人工处理状态。

运营页只展示完成处理所需的信息：业务订单、保障单号、服务人员、服务日期、任务状态、自动重试次数、保险方状态、保单号、异常摘要、回调时间和告警状态。页面不展示身份证号、手机号或保险请求、响应和回调原文。

具备查看权限的人员可以查询列表和详情；只有具备“保障任务处理”权限的人员，才能执行立即核对、立即重试或转人工处理。已生效和已取消任务不能被重试或转人工，避免运营操作改写既有保险事实。

任务进入人工处理后，系统向指定运营群发送一次脱敏告警。发送成功后不重复通知；发送失败按递增间隔自动重试。告警只包含业务订单、保障单号、服务日期、任务状态、重试次数和处理原因，不包含个人敏感资料。

业务流程

flowchart TD
    A[客户完成标准服务单支付] --> B[系统派发服务人员]
    B --> C{员工处理派单}
    C -->|拒绝或超时| B
    C -->|确认接单| D[订单进入已派单]
    D --> Q{员工在服务日已有有效保险}
    Q -->|是| R[复用现有日保或长期保险]
    Q -->|否| E[创建唯一保障任务]
    E --> F[提交保险服务方]
    F --> G{保险服务方结果}
    G -->|已受理| H[等待回调并主动补查]
    G -->|暂时失败或超时| I[进入自动补偿]
    I --> F
    H --> J[保障生效]
    D --> K[员工前往服务]
    K --> L[再次核对或补提保障]
    L --> M{员工开始服务}
    J --> M
    R --> M
    M -->|强校验模式且未生效| N[暂缓开始并提示处理]
    M -->|已生效或非强校验阶段| O[开始服务]
    J --> P[客户订单详情显示保障和保单]
    R --> P

触发时机

触发点	系统行为	对员工操作的影响
员工接单	订单先保存为已派单，再创建和提交保障任务	提交异常不会撤销接单，系统进入补偿
员工自购日保	本人待服务订单可选择 3 元或 5 元人保日保	同日只购买一次；已有覆盖服务日的月保或年保时不再显示购买操作
前往服务	再次核对任务；任务缺失或待重试时补建、补提或补查	前往服务状态正常保存
开始服务	查询最新保障结果，并按运行阶段决定是否拦截	只有强校验阶段要求保障已生效
客户取消	未提交任务直接关闭；已提交或已生效任务转人工核对	订单退款按原支付链路继续处理
改派或改时	未提交任务可以同步改绑；已提交后禁止直接修改	页面提示先处理保障一致性

接单、前往服务和开始服务均由后端校验。旧版小程序继续调用原有履约接口，也不能绕过保障规则。

状态说明

内部状态	业务含义	后续动作
待办理	已创建任务，等待首次提交或下一次补偿	自动处理，不需要重复操作
提交中	正在向保险服务方提交	使用短时任务锁避免并发重复提交
已提交	保险服务方已受理，等待最终结果	等待回调并主动补查
查询中	正在确认保险服务方真实结果	查询完成后更新为已提交、已生效或待重试
已生效	已确认保单事实	允许继续履约，客户可查看可信保单入口
待重试	提交或查询暂时失败	按次数和时间间隔自动补偿
人工核对	结果不明、状态冲突或自动处理已耗尽	停止自动覆盖，由运营查明真实保单
已取消	尚未形成上游保险事实前，订单已经取消	停止后续自动投保

重复回调只更新接收记录，不重复通知或重复改变订单。未知状态、乱序回调和取消后迟到生效都进入安全处理，不把真实已生效保单降级或覆盖成失败。

订单变更规则

改派服务人员

• 保障尚未提交时，可以改派，并把任务重新绑定到新服务人员。
• 保障已提交、正在查询、已经生效或等待人工核对时，禁止直接改派。
• 需要更换人员时，运营先确认保险服务方是否已经受理或出单，再决定后续处理。

修改服务时间

• 保障尚未提交时，可以同步新的服务日期。
• 保障已经提交后，不允许直接修改，避免保障日期与实际服务日期不一致。
• 不能通过修改备注或直接改数据绕过保护。

取消订单

• 尚未提交保险服务方的任务随订单一起关闭。
• 已提交、查询中或已经生效的任务进入人工核对。
• 当前按单产品没有经过系统验证的自动退保闭环，运营应按保险服务方实际规则处理，不在系统内伪造退保成功。

页面展示

员工端

• 接单成功后，根据返回结果提示“保障申请已提交”或“正在补偿处理中”。
• 待服务订单状态为“已派单”或“前往服务”时，显示“人保日保 3元/5元”入口。
• 已有有效日保、月保或年保覆盖服务日期时，原购买入口替换为“日保/月保/年保已覆盖本次服务”。
• 已支付待出单时显示“保险已支付，正在出单”；保险状态暂时无法核验时不开放重复购买。
• 员工日保页展示订单绑定的本人实名资料，资料只读；费用由员工自行支付。
• 前往服务时再次核对保障，不要求员工重复发起投保。
• 开始服务时，保障已生效则明确提示；强校验阶段未生效时给出可理解的阻断说明。

客户端

订单详情只展示客户可以理解的信息：

• 服务保障正在办理；
• 服务保障已生效；
• 服务保障正在进一步核对；
• 服务保障暂未生效；
• 可信的保障期限和保单查看入口。

页面不展示保险账号、员工证件、内部错误、请求报文、任务编号或重试次数。没有保障数据时不显示保障卡片，保证旧页面和非适用订单正常使用。

运行阶段

阶段	系统行为	使用条件
关闭	不创建、不提交新保障任务	发布、回滚或保险服务方尚未完成配置时
观察	校验订单识别和页面兼容，不提交真实投保	首轮生产观察
提交	接单后真实提交并自动补偿，未生效不阻断开始服务	小批量真实验证
强校验	保障未生效时不允许开始服务	回调、补查和人工值守稳定后

运行阶段必须按“关闭、观察、提交、强校验”逐步切换，不从关闭直接进入强校验。

验收标准

• 首次接单、重复接单和并发接单只产生一个有效上游业务单号。
• 上游超时后先查询真实结果，再决定是否重新提交。
• 非法签名、过期回调和未知业务单号不能修改任务或保单。
• 重复回调不重复通知，乱序回调不能把已生效状态降级。
• 取消、改派和改时不会造成订单服务人员、服务日期与保单事实静默漂移。
• 员工端接单、前往服务、开始服务和客户订单详情均能得到一致状态。
• 员工只能为本人待服务订单购买对应服务日的人保日保，伪造人员、门店或日期参数均无效。
• 同一员工跨门店的员工档案身份证一致时可处理本人订单；身份证不一致的同名或共用手机号账号不能进入。
• 标准单日保提交时由服务端统一覆盖为小羽佳投保主体，不能通过页面参数改为门店或其他公司主体。
• 同一员工同一服务日的有效日保可跨订单复用，第二张订单不重复购买。
• 有效月保、季保、半年保或年保覆盖服务日期时，不购买日保，也不创建平台自动按单保障。
• 未过期的待支付日保复用原支付入口；已支付待出单时禁止重复购买，且不能绕过开始服务校验。
• 并发提交同一员工同一服务日期的日保时，最多只创建一笔保险订单。
• 非适用订单、无保障数据页面和旧版小程序保持兼容。
• 人工处理任务只发送一次成功告警，发送失败可自动补偿且不泄露个人信息。
• 云平台查询权限与任务处理权限分离，已生效或已取消任务不能被错误重试。

当前上线状态

截至 2026 年 9 月 4 日，标准服务单自动按单保障处于“强校验”阶段。员工端 3 元/5 元人保日保入口及按员工、服务日期防重复规则已完成代码验证，需随新版微信小程序审核发布后对员工可见；后端发布前线上仍按原订单维度判断。