金刚下单端全国标准单运营手册

本文供运营、客服、财务和平台管理员使用，说明全国标准单上线准备、日常处理、资金核对和异常兜底。

适用角色和入口

角色	主要入口	负责事项
公司负责人、门店负责人	门店管理端“家政广场”	查看标准单和跟进进展；不能抢标准单或派标准单员工。
已上架标准员工	员工端“家政广场”、服务任务	查看并抢匹配订单，维护能力和区域，完成履约、钱包和开发海报操作。
站长	员工端“家政广场”“我的队员”	按负责区域和工种派单，审批直属队员、暂停接单、查看档期和联系方式。
运营	云平台“标准员工 > 运营中心”	规则配置、审批兜底、人工派单和通知重试。
财务	云平台“标准员工 > 运营中心”	奖金比例、多人分配、分账、提现、冻结和退款核对。
平台管理员	云平台权限管理和发布流程	授权、开关、上线和回滚。

上线前准备

当前生产配置中全国标准单总开关已开启，允许来源包含金刚下单端和门店开发码，城市范围为 ["*"]。2026 年 7 月的零数据快照已经失效，当前数量必须实时查询；正式放量和真实分账前仍要按以下顺序复核：

1. 确认数据库兼容迁移执行成功，尤其是订单业务模式、家政广场、标准单资金基础表和支付流水原收款商户字段。
2. 核对门店负责人能查看广场但无法调用标准单抢单和派单操作。
3. 审批员工工种、产品模式和服务区域，确认员工已进入真实标准员工池并允许抢单。
4. 检查员工上架状态、休息日、档期和直属站长。
5. 检查产品标准工种、有效规格和服务时长。
6. 由财务明确配置金刚科技平台收款商户号和服务奖金比例；平台收款商户号只能配置为平台级，不按产品覆盖。
7. 至少准备 1 名已上架且能力、区域和档期有效的标准员工，以及 1 名具备对应区域和工种权限的站长。
8. 核对下单端生产环境已配置金刚科技平台收款商户，客户支付不再进入来源门店商户。
9. 核对云平台允许来源包含金刚下单端和门店开发码；门店开发码只影响来源归因和开发奖金，不影响平台统一收款。
10. 核对云平台“平台自然流量来源门店”配置；未扫门店码或员工海报的订单只按该配置做来源归因，不影响平台统一收款。
11. 核对员工易宝入网和通知可达性；保险仅按服务履约或后续投保接口口径处理，不作为结算前置。
12. 先用干跑任务核对入广场、奖金、提现和退款结果。
13. 完成门店管理端只读展示、员工端抢单和站长端派单的微信小程序验收与审核。
14. 小额验证真实支付、原路退款和分账后，再按审批结果开启运行开关。

金刚下单端全国标准单支付后统一进入门店端家政广场，厦门不排除。历史外部协同链路不随本次开关放量，也不纳入本次交接细节。

日常检查

检查项	正常标准	异常动作
待承接订单	已支付订单按时进入家政广场。	查来源、产品工种、支付状态、已有广场记录和入广场任务。
客户取消订单	客户取消成功或原路退款回调成功后，家政广场对应需求显示为已取消，员工档期和派工绑定同步释放，不再出现后台抢单或派员工入口。	若主订单已取消但广场仍显示待抢单或已抢单，或员工仍提示与已取消订单档期冲突，交技术按订单号同步关闭广场需求并释放档期锁，不得继续派单。
门店查看	公司负责人或门店负责人能看到标准单列表和数量，但操作标准单会被拒绝。	查列表来源过滤和角色拦截，不能临时放开门店操作权。
员工抢单	只展示并允许抢本人满足资格、工种、区域和档期的订单。	查员工池、上下架、能力、区域、休息日和已有档期。
站长派单	只能处理负责区域和工种内的订单；点击“派给员工”后，可按姓名或手机号搜索并从全部真实合格候选中选择。	查站长区域绑定、工种、候选员工资格及候选列表加载提示。
云平台人工兜底	家政广场同时保留“后台抢单”和“派员工”；订单列表中的标准单“手动派单”和“修改派单”统一从标准单员工池选择，不按门店派单。	必须选择合格员工并填写原因；页面无候选时按资格、区域、休息日、档期提示处理。
通知任务	公众号和短信分别有结果。	单渠道失败时手动重试，不重复派单。
服务奖金	完成后先进入员工钱包冻结金额，冻结期结束自动转入可提现余额；入账不需要员工先完成易宝入网，提现前必须完成。	核对订单完成时间、冻结截止时间和钱包流水；比例或金额异常时交财务确认。服务时保险由后续投保/校验链路处理。
开发奖金	完成服务后按配置冻结，默认 2 小时后进入钱包。	查归因、比例快照、冻结时长、退款和人工冻结。
员工提现	一名员工只有一笔处理中。	失败或驳回后确认金额已解冻。

开发归因展示和排查

云平台订单列表和订单详情中的“门店名称”表示订单来源或下单门店，不等于开发归因。判断是否算员工或门店开发，应以“开发归因”列和订单详情中的“开发归因”为准。

客户通过员工海报或门店开发码进入下单端后，必须完成登录或绑定手机号，系统才会把扫码场景码解析为开发归因并在创建订单时锁定快照。开发归因显示为“员工：姓名”或“门店：门店名”，后续开发奖金按订单快照计算。 扫码归因永久有效；同一客户当前只保留最后一次扫码结果，后扫会覆盖前扫。

排查无开发归因订单时，按以下顺序确认：

1. 客户是否从有效员工海报或门店开发码扫码进入。
2. 客户扫码后是否完成登录或绑定手机号。
3. 客户下单时是否仍保留扫码归因令牌，且未换设备、清缓存或从普通入口重新进入。
4. 云平台订单详情是否已经显示“开发归因”。
5. 历史订单没有归因快照时，不会自动补算开发奖金；确认为员工或门店开发的，走人工追认和奖金补处理。

运营核对时不要把订单主表的“门店名称”直接解释为开发主体。门店名称存在但开发归因为空，代表订单有来源门店信息，但没有可用于开发奖金的归因快照。

无员工承接

到服务时间仍没有员工抢单或站长派单时，订单转人工处理，不会自动放宽资格条件，也不会自动退款。

1. 检查订单是否已经支付并成功发布到家政广场。
2. 检查服务时间、地址、项目和可承接金额是否完整。
3. 核对辖区站长是否能看到订单和合格候选员工。
4. 由站长点击“派给员工”，在候选面板中搜索或滚动选择符合资格的员工并二次确认；候选人数较多时不限制展示数量。
5. 需要运营兜底时，在云平台“订单管理 → 家政广场”选择“后台抢单”或“派员工”，选择合格员工并填写操作原因。
6. 候选为空时按页面提示处理：基础资格不合格则补鉴定、能力或上架；区域不匹配则按真实服务范围补区域；休息日或档期冲突则更换员工或与客户协商改期。
7. 仍无法安排时，由客服和客户确认改期或取消退款。

人工兜底也不能绕过门店归属、员工有效状态和订单审计。订单列表中的标准单“手动派单”和“修改派单”同样只展示匹配订单服务地区、工种和档期的标准单员工池候选；普通历史订单才允许按门店派单。标准单员工工资未手动填写时，默认按订单实付金额的 70% 计算，运营可在派单前人工覆盖。

拒绝和超时

员工拒绝或确认超时后，订单重新进入匹配范围，或由辖区站长重新选择合格员工。员工开发归因只影响开发奖金，不产生本人优先派发。

重新安排前：

• 查看原员工关系和档期是否已释放。
• 核对订单仍为可抢或可派状态。
• 选择另一名已上架且能力、区域、档期合适的员工。
• 辖区内无法履约时交运营人工处理，不得绕过资格条件强派。

已取消订单不应继续占用员工档期。若员工端提示“完整工期与已有订单冲突”，但运营页面看不到该员工有待服务订单，先核对是否存在已取消订单的残留档期锁，再处理重新派单或抢单。

通知失败

公众号和短信互不依赖。公众号未绑定不影响短信，短信失败也不改变公众号结果。

手动重发前确认订单仍在等待员工，不要为已接单、已取消或已转派订单重复发送。手动重发不自动延长员工确认时间；如需延长，应单独操作并填写原因。

服务奖金

服务完成后，服务奖金先进入员工钱包的冻结金额，订单明细显示“冻结中”。当前默认冻结 2 小时，可在云平台配置中心调整服务奖金冻结时长；已在 2026-09-11 之前支付的订单按支付时快照执行，旧订单快照为 4 小时。冻结期结束后由结算任务自动转入钱包可提现余额，明细显示“已到余额”。

平台收款的订单补价不参与 70% 分成，按补价记录上的员工全额计入该单服务奖金，并与服务奖金合并为同一条钱包流水。例如订单实付 199 元、补价 60 元，员工到账奖金为 199 × 70% + 60 = 199.30 元。只有已支付且平台实际收款的补价（扫码、易宝、客户余额）计入；未支付、已取消、现金补价不计（现金由员工现场直接收取）；补价记录未关联员工时归主服务员工。运营核对时按“订单净实付 × 比例 + 该单平台已收款补价”验算。

等待期内如有争议，运营或财务可暂停自动推进。排查时以订单完成时间和该订单的冻结截止时间为准，不要只用当前配置推断历史订单。

状态	说明	处理
冻结中	服务已完成，仍在冻结期内。	核对订单状态和冻结截止时间，正常等待。
已到余额	冻结期结束，奖金已转入钱包可提现余额。	核对员工钱包明细；员工可自行申请提现。
无需发放	服务奖金比例或金额为 0，例如 0 元订单。	核对订单净实付金额和支付时快照，不需要人工补发。
人工确认	支付时未固化服务奖金比例、净实付金额缺失或员工手机号异常。	财务按支付渠道结果核对后处理，不要手工改余额。
历史保险冻结	历史任务遗留状态，新标准单不会因保险缺失冻结。	重新尝试后按当前规则继续处理；如仍冻结，交技术核对任务状态。
历史已分账	2026-09-11 之前已通过易宝分账成功的历史任务。	不重复转入钱包；保留原分账记录。

“已到余额”不等于“已提现”。员工申请提现时需要勾选具体的服务奖金或开发奖金订单；提交后勾选明细显示“提现中”，财务审核打款成功后显示“已提现”。被驳回或提现失败时恢复“已到余额”；结果不确定时不允许再次创建新的资金请求。

服务奖金的完整账务口径、计算公式和核对方式见 金刚下单端标准单全链路闭环。

支付收款和原路退款

金刚下单端服务订单统一由金刚科技平台商户收款。门店码、员工海报和来源门店只记录归因、客户关系和后续收益口径，不决定实际收款商户。

下单端服务订单不使用余额支付作为订单支付入口；客户需要支付服务费时统一走易宝平台收款通道。

支付成功后，系统会在支付流水中记录本次原收款商户。取消订单或退款时，财务和客服按支付流水发起原路退款，不按当前门店配置重新选择商户。

检查项	正常标准	异常动作
支付流水	有易宝交易号、实付金额和原收款商户。	缺少原收款商户时先暂停退款，交技术核查迁移和回调记录。
退款路径	使用原支付流水对应商户原路退款。	不要改用来源门店商户补退，避免资金错路；缺原收款商户的历史流水转人工核对。
退款处理中	易宝已受理但未返回最终成功。	客户端提示退款处理中并刷新订单，客服等待回调或对账，不重复提交。
回调处理	支付或退款回调失败时返回失败，等待易宝重试。	不要人工把失败回调标记为成功，先查订单和支付流水是否完整。

开发奖金和退款

员工和门店开发奖金默认按最终实付金额的 5% 计算，单产品覆盖配置优先。订单完成后按 DEVELOPMENT_FREEZE_HOURS 冻结，默认 2 小时。

有员工或门店开发归因时，当前资金口径是履约员工 70%、开发主体 5%、平台留存 25%；没有有效开发归因时不生成 5% 开发奖金，平台留存为 30%。员工归因和门店归因二选一。

退款时点	处理方式
奖金解冻前	减少冻结金额。
已解冻未提现	从可用余额扣减。
提现处理中	调整或取消提现后扣减。
已提现	形成待冲减金额，从后续开发奖金抵扣。

服务开始后的取消或退款不自动追回服务奖金，由财务人工判断。

人工冻结

奖金冻结必须填写原因，并使用独立权限：

• 财务和平台管理员可冻结或解冻。
• 运营只有获得“奖金冻结”专项权限后才能操作。
• 专项权限不包含调账、退款和提现审核。
• 冻结前后金额、操作人、时间和关联订单均保留记录。

员工提现

员工钱包当前可包含已解冻的全国标准单服务奖金、员工开发奖金和安心支付订单佣金。三者在钱包明细中分别展示，都通过同一条提现链路出款。

员工申请前必须完成易宝个人入网。最低金额默认 1 元，一名员工只能有一笔提现处理中；申请后金额从可用余额转入处理中，员工端显示在“分账/提现中”（账务上记入钱包冻结余额），审核打款完成后才从冻结余额扣除。

财务在云平台点击“通过并打款”时，系统先检查真实打款开关、员工易宝账户和平台出账余额，再审核并立即提交易宝。余额不足或账户不可用时不修改审核和钱包状态；易宝成功后才完成提现，处理中等待回调，失败则显示原因并进入重试或人工复核。

安心支付的完整操作见 安心支付订单运营手册。

客服口径

场景	对客户说明
等待员工承接	正在为您协调合适的服务人员。
重新安排员工	服务团队正在重新安排服务人员。
已确认	服务人员已确认，会按约定时间服务。
当前无法安排	客服会联系您确认改期或其他处理方式。

不要向客户解释家政广场抢单、门店权限、入网、钱包或分账状态。

回滚和停用

• 暂停标准单入广场任务后，新支付订单转人工，已被员工抢到、已由站长派出及履约中的订单继续完成。
• 停止通知任务后，未发送记录保留，可恢复后继续处理。
• 关闭服务奖金、开发奖金和提现任务后，资金状态保留，不删除、不重建。
• 配置回滚只影响新支付订单，已有订单继续使用支付时快照。
• 应用回退时保留新增数据结构和全部审计记录。