标准单闭环操作手册

本文面向门店、客服、履约员工和运营同事，说明如何配合完成一张标准单从下单、支付、派单、保险保障、上门服务到订单完成的闭环流程。

标准单可以理解为平台统一组织的服务订单：客户在金刚到家下单端购买平台标准服务，支付成功后由系统安排符合条件的服务人员，员工在员工端完成接单和履约，云平台负责配置、查询、人工兜底和保险核对。

一、四个端分别做什么

端	使用人	主要用途
门店端	门店管理人员	员工入驻、员工资料维护、门店开发码分享、订单协同查看。
下单端	客户或测试下单人员	选择商品、填写地址和预约时间、支付、查看订单进度、评价服务。
员工端	服务人员	查看待接单、确认接单、前往服务、开始服务、上传服务记录、完成服务。
云平台	运营、客服、财务、保险对账人员	查看订单、处理派单异常、核对员工池资格、查看保险任务、处理人工兜底。

门店端和员工端负责业务动作，下单端负责客户体验，云平台负责运营兜底。不要让客户理解内部派单、员工池、保险任务、结算任务等内部细节。

二、正式测试前准备

开始测试或正式放量前，先确认以下事项：

1. 云平台标准单配置已开启，允许来源包含金刚到家下单端和门店开发码。
2. 测试商品已上架，价格、服务时长、服务工种和可预约时间正常。
3. 测试员工资料完整，包括姓名、手机号、身份证信息、服务能力和服务区域。
4. 测试员工已进入标准单员工池，并允许接单。
5. 员工端可以正常登录，并能看到“接单系统”或对应服务入口。
6. 线上支付可用，支付商户号配置正确。
7. 保险保障配置已按当前上线策略开启。
8. 云平台有人员能查看订单管理、标准单运营中心和保险对账页面。

如果只是内部小额验证，必须使用真实可支付订单，但不要使用虚假身份信息测试保险。

三、完整闭环流程

1. 客户在下单端创建订单

操作入口：金刚到家下单端小程序。

操作步骤：

1. 打开金刚到家小程序。
2. 选择标准单商品。
3. 选择预约日期和时间。
4. 填写服务地址、联系人和手机号。
5. 提交订单。
6. 完成微信支付。
7. 记录订单号，方便后续在云平台和员工端核对。

正常结果：

• 地址、商品和预约时间确定后，下单端会检查当前区域是否有符合条件的标准单员工可接。
• 暂无可接员工时，提交按钮会置灰或提示更换时间、联系客服。
• 支付成功后，订单进入待派发或等待员工确认阶段。
• 客户可以在下单端订单列表看到订单。
• 系统开始安排符合条件的员工。

注意事项：

• 下单前预检只用于提前提示，不会锁定某个员工。
• 支付后的正式派单仍以系统最终派单结果为准。
• 支付成功才会进入派单流程。
• 付款前订单不会触发员工接单，也不会触发保险保障。
• 门店码或员工海报只记录来源归因，不改变客户支付入口。

2. 系统派单或运营人工兜底

自动派单正常时，不需要人工干预。系统会根据服务区域、员工能力、档期、休息日和接单状态安排员工。

如果长时间没有员工接单，运营在云平台处理：

1. 进入云平台。
2. 查看订单管理，按订单号定位订单。
3. 查看标准单运营中心或人工处理记录。
4. 确认员工是否具备服务能力、服务区域和可用档期。
5. 有合适员工时再人工指定或重新推进。
6. 没有合适员工时，联系客户改期或取消退款。

注意事项：

• 人工派单不能绕过员工能力、区域和档期要求。
• 已进入服务中的订单不要随意改派。
• 不要为了测试把非正式测试员工放入长期员工池；测试结束后应恢复。

3. 员工在员工端确认接单

操作入口：员工端小程序的接单系统。

操作步骤：

1. 员工打开员工端。
2. 进入接单系统。
3. 在待接单列表找到订单。
4. 核对客户地址、预约时间、服务内容和工资。
5. 可以服务时点击确认接单。
6. 不方便服务时点击拒绝。

正常结果：

• 员工确认接单后，订单进入已派单状态。
• 员工端后续可以操作前往服务。
• 系统会在员工接单后触发标准单服务保障办理。

注意事项：

• 保险任务是在员工确认接单后触发，不是在客户支付后立即触发。
• 员工拒绝或超时后，系统会释放当前员工档期并继续安排下一位符合条件的员工。
• 员工端提示“保险提交已申请”表示保障任务已开始办理，不代表保单 PDF 一定已经生成。

4. 运营在云平台核对保险保障

操作入口：云平台保险管理中的中路保障对账页面。

操作步骤：

1. 进入云平台。
2. 打开保险管理或保险对账。
3. 选择中路保障相关页面。
4. 按订单号搜索。
5. 查看任务状态、保险方状态、保单号和保单链接。

正常结果：

• 员工接单后应出现对应保障任务。
• 状态为办理中时，等待系统自动核对。
• 状态为已生效时，说明本次服务保障已经确认。
• 保单号出现后，保单链接可能稍后生成；如果链接暂时为空，可以等待自动补查或点击核对。

注意事项：

• 不要重复投保。
• 结果不确定时先点核对，不要直接重试。
• 订单已取消但保险已经生效时，不要直接删除记录，应交由保险对账人员处理。
• 客服对客户只说明“保障正在办理”或“保障已生效”，不要提供内部任务状态、失败代码或重试次数。

5. 员工前往服务并开始服务

操作入口：员工端订单详情。

操作步骤：

1. 员工在约定时间前进入订单详情。
2. 点击前往服务或类似按钮。
3. 到达客户地址后点击开始服务。
4. 按页面要求上传服务前照片或环境照片。
5. 如系统提示保障尚未生效，先联系运营核对，不要反复点击。

正常结果：

• 前往服务后，订单进入执行中。
• 开始服务后，系统记录服务开始时间。
• 当前严格保障策略下，保障未生效时可能阻止开始服务。

注意事项：

• 员工必须使用订单绑定的手机号账号操作。
• 同手机号多员工账号时，要确认当前登录身份就是订单绑定的服务人员。
• 定位失败时按页面提示处理，不要绕过照片和服务记录要求。

6. 员工完成服务

操作入口：员工端订单详情。

操作步骤：

1. 服务完成后，进入订单详情。
2. 上传服务后照片。
3. 填写服务说明。
4. 如需要客户签名，按页面提示完成。
5. 点击完成服务。

正常结果：

• 订单状态变为已完成。
• 员工端不需要继续推进该订单。
• 系统进入后续服务奖金、开发奖金或结算处理。

注意事项：

• 服务说明应简洁真实，不填写客户身份证、银行卡等敏感信息。
• 照片应与本次服务有关。
• 不要用无关图片或重复图片完成订单。

7. 客户查看订单和评价

操作入口：下单端订单列表。

客户可以查看：

• 订单状态。
• 服务时间。
• 服务人员。
• 服务保障信息。
• 服务完成后的评价入口。

客服可引导客户：

1. 打开金刚到家小程序。
2. 进入订单或我的订单。
3. 找到对应订单。
4. 查看服务进度或进行评价。

不要引导客户进入员工端或云平台。

8. 云平台完成复核

订单完成后，运营或财务按需在云平台复核：

1. 订单是否已完成。
2. 服务人员是否正确。
3. 保险保障是否已生效。
4. 保单号和保单链接是否正常。
5. 服务奖金或开发奖金是否已进入冻结或已到余额。
6. 如涉及退款或取消，是否按原支付路径处理。

服务完成不等于奖金立即到账，也不等于可以立即提现。当前默认规则下，服务完成后服务奖金先进入员工钱包冻结金额，默认冻结 2 小时（2026-09-11 之前支付的订单按支付时快照，旧快照为 4 小时），冻结期结束后由系统定时任务自动转入钱包可提现余额；开发奖金按配置冻结，默认 2 小时。

服务奖金转入可提现余额不要求员工先完成易宝入网。员工申请提现前必须完成易宝个人入网，由财务在云平台审核后通过易宝出款；同一员工同时只允许一笔在途提现。

四、常见异常和处理

场景	表现	处理方式
客户已下单但没有派单	订单长时间等待员工确认	云平台查看是否有合格员工；无合格员工时联系客户改期或取消。
员工看不到订单	员工端待接单为空	核对是否派给该员工、员工手机号是否正确、是否登录了正确账号。
员工无法开始服务	页面提示当前员工不匹配或保障未生效	先核对订单绑定员工和保险保障状态，不要反复点击。
保险显示办理中	有任务但没有保单号或链接	等待自动核对；必要时由有权限人员点击核对。
已有保单号但链接为空	保单号存在，PDF 暂未生成	继续等待或点击核对；不要重复投保。
订单已完成但奖金未到余额	员工钱包可提现余额未增加	先核对订单完成时间和该订单的冻结截止时间是否已过，再看钱包冻结余额和奖金明细；仍异常时记录订单号交技术核对结算任务，不要手动改余额。
钱包显示有余额但员工不能提现	员工提示无法提现	核对员工是否已完成易宝个人入网、是否已有一笔在途提现、申请金额是否达到最低提现金额。
客户要取消订单	服务前或服务中取消	按订单取消和退款规则处理；已办理保障的订单同步交保险对账人员核对。

五、各角色操作清单

门店人员

• 确认员工资料完整。
• 引导员工完成入驻和登录。
• 分享门店开发码或员工海报给客户。
• 客户咨询时只说明订单进度，不解释内部派单规则。

客户或测试下单人员

• 选择标准单商品。
• 填写真实服务地址和手机号。
• 完成支付。
• 保存订单号。
• 服务完成后在订单中查看和评价。

员工

• 登录正确员工账号。
• 在接单系统确认或拒绝订单。
• 按预约时间前往服务。
• 到场后开始服务并上传照片。
• 服务完成后提交服务记录。

运营

• 在云平台查看订单状态。
• 处理无候选、超时、人工派单等问题。
• 核对员工池资格、服务区域和能力。
• 关注保险保障状态，必要时执行核对。
• 记录异常处理结论。

财务或保险对账人员

• 核对支付是否成功。
• 核对保险任务是否生效。
• 核对退款和保单冲突。
• 核对服务奖金、开发奖金和结算状态。

六、测试闭环验收清单

每次完整测试至少保留以下结果：

• [ ] 下单端能看到标准单商品。
• [ ] 选择地址、商品和时间后，下单端能完成员工可接预检。
• [ ] 客户能提交订单并支付成功。
• [ ] 云平台订单管理能查到订单。
• [ ] 员工端能收到待接单。
• [ ] 员工能确认接单。
• [ ] 接单后云平台能看到保险保障任务。
• [ ] 保障任务最终能进入已生效或可解释的办理状态。
• [ ] 员工能前往服务。
• [ ] 员工能开始服务。
• [ ] 员工能完成服务。
• [ ] 订单最终显示已完成。
• [ ] 客户能在下单端查看订单和评价入口。
• [ ] 云平台能查到服务人员、保险和后续结算状态。
• [ ] 服务完成并超过该订单的冻结时长后，服务奖金能自动从钱包冻结金额转入可提现余额，或进入可解释的人工确认状态。
• [ ] 员工在完成易宝入网后可提交提现申请，财务审核后能正常出款。

如果任一环节失败，先记录订单号、页面截图和发生时间，再交给对应负责人排查。不要直接修改订单、支付、保险或钱包状态。

七、对客户统一口径

场景	建议说法
正在派单	正在为您安排合适的服务人员，请稍等。
员工已接单	服务人员已确认，会按预约时间上门服务。
保障办理中	平台正在为本次服务办理保障，您无需重复操作。
保障已生效	本次服务保障已生效，可在订单详情查看。
当前无法安排	客服会联系您确认改期或其他处理方式。

不要向客户说明内部员工池、排名、重试次数、保险失败原因、商户号、结算规则或系统异常栈。