标准服务单按单保障运营说明

本文供运营、客服和上线负责人使用，说明标准服务订单保障的上线检查、日常判断、异常处理和客户沟通口径。

适用角色

角色	主要职责
履约运营	关注接单后保障办理、开始服务拦截和订单变更冲突
客服	根据客户订单详情解释当前状态，记录需要进一步核对的问题
保险对账人员	查询保险服务方真实受理和出单结果，处理取消后出单或退保
上线负责人	检查回调、运行阶段、自动补偿、告警和回滚条件

客户不需要重复购买或提交资料。员工除使用平台自动按单保障外，还可在本人待服务订单中自费选择人保 3 元或 5 元日保。

员工端日保入口

入口：员工端“接单系统 → 待服务 → 人保日保 3元/5元”。

项目	规则
可操作订单	当前员工本人已绑定、状态为“已派单”或“前往服务”的待服务订单
可选产品	人保省心版 3 元/天、人保标准版 5 元/天
生效日期	固定为订单服务日期，员工不能修改为其他日期
被保人	固定为订单绑定员工，姓名、手机号和身份证由系统读取
投保主体	固定为厦门小羽佳家政股份有限公司，联系人和联系电话取当前订单绑定员工
付款人	当前操作员工自行支付，不向客户另行收费
防重复	同一员工同一服务日期只需一份有效保障；日保当天复用，月保和年保在有效期内复用

员工打开页面后，系统先按员工身份和订单服务日期核验保险。当天其他订单已购买有效日保，或已有月保、季保、半年保、年保覆盖服务日期时，页面显示“已覆盖本次服务”，无需再次购买。如当天存在未过期的待支付人保日保，页面显示“继续支付”并复用原支付入口；已经支付待出单时不开放购买。待支付或待出单期间可以前往服务，但保障生效前不能开始服务。支付超时、取消或明确失败后，系统恢复自动保障处理。

员工跨门店存在多条员工档案时，系统以有效身份证一致确认是同一人。员工编号不同不会阻断本人订单，但仅姓名或手机号相同且身份证不一致时仍会拒绝，运营不得手工绕过。

平台按订单办理的保障只归原订单核验，不作为其他订单的长期保险复用。已退保、已过期、已取消、换人后失效或保障日期不包含服务日的记录，也不得作为已覆盖依据。

非本人订单、服务日已过、订单已经开始服务或实名资料不完整时，系统会拒绝购买。运营不得通过修改订单参数、人员资料或保单状态绕过校验。

上线前检查

上线负责人逐项确认：

1. 保险服务方已经登记金刚统一回调地址，并确认使用金刚账号。
2. 按单产品、工种和保险服务方地区资料已经过真实测试请求验证。
3. 标准单自动按单保障和员工自购日保均使用小羽佳公司主体；保险账号仍使用金刚现有账号，不得混淆两者。
4. 服务人员姓名、身份证号和手机号能够正常读取，测试数据不得使用虚假证件。
5. 自动补查和补偿任务已配置，内部调用凭据与生产环境一致。
6. 员工接单、前往服务、开始服务和客户订单详情均完成兼容验证。
7. 已安排保险异常值守人员，并明确取消后出单、改人改时冲突和退保处理人。
8. 首次启用保持“关闭”，完成检查后按灰度顺序逐步放量。

账号、密钥、员工证件和完整保险请求不得出现在知识库、群消息、截图或工单备注中。

运营入口

入口：云平台“保险管理 → 保险对账 → 中路”。

“中路”页签用于保障任务处理，不等同于“大地”“人保”的保费对账页。运营可按业务订单、保障单号、服务人员、任务状态和服务日期筛选，并查看以下信息：

信息	用途
任务状态	判断任务在自动处理、已生效、人工处理还是已取消
自动重试	判断系统已经自动处理的次数，避免人工重复提交
保险方状态	与保险服务方当前结果交叉核对
回调时间	判断是否已经收到保险服务方主动结果
异常摘要	查看脱敏后的最近失败或人工处理原因
告警状态	判断人工任务是否已通知运营群

列表和详情属于查看权限；“核对”“重试”“转人工”属于独立的保障任务处理权限。不得为了方便把写权限扩大给所有查询人员。

页面操作

立即核对

适用于已提交、查询中、待重试或人工处理任务。系统使用原保障单号向保险服务方查询真实结果，不新建业务单号。核对后刷新列表，以保险服务方真实结果为准。

立即重试

只在已确认需要重新处理时使用。已取消任务和已生效任务不允许重试。结果不明时先点“核对”，不要先点“重试”，避免保险服务方已有受理事实时重复提交。

转人工处理

用于状态冲突、资料需要线下确认或自动补偿无法继续的任务。必须填写简短明确的处理原因；原因会进入运营告警，因此不得填写身份证号、手机号、密钥或完整请求报文。

群告警处理

任务进入人工处理后，系统发送脱敏群告警。告警发送成功后同一原因不重复通知；发送失败会自动补偿。

收到告警后按以下步骤处理：

1. 在“保险对账 → 中路”按业务订单或保障单号打开任务。
2. 先执行“核对”，确认保险服务方是否已经受理或出单。
3. 已生效时核对服务人员、服务日期和保单号，不重复提交。
4. 明确未受理且资料正确时，才执行“重试”。
5. 订单已取消但保险已经生效时，保留人工处理状态并按保险服务方规则处理退保。
6. 处理完成后刷新页面，确认任务状态、回调时间和保单信息一致。

灰度顺序

阶段	运营检查重点	进入下一阶段的条件
关闭	普通订单和标准服务单原有履约不受影响	页面、接口和生产配置检查完成
观察	标准服务单识别准确，员工接单和开始服务入口正常	没有误识别普通门店订单或外部协同订单
提交	小批标准服务单真实提交，回调、补查和补偿一致	办理成功率稳定，客户展示与保险服务方结果一致
强校验	未生效订单会在开始服务前提示处理	保险服务方稳定，异常值守和人工核对能力到位

不要从“关闭”直接切到“强校验”。每次切换后至少完整观察一批从接单到开始服务的真实订单。

日常检查

检查事项	正常表现	异常信号
新接单保障任务	员工接单后及时产生一项任务	同一订单重复任务或长时间没有任务
保险服务方受理	提交后进入办理中，随后生效	大量连续失败、超时或结果不明
回调与主动补查	两种结果最终一致	回调已生效但本地仍显示办理中
自动补偿	待重试任务按计划减少	重试数量持续增长或超过处理上限
人工告警	人工任务在群内收到一次脱敏通知	待告警持续增加、同一任务重复通知或群内出现个人敏感信息
员工履约	接单和前往服务不因短时超时回滚	员工无法接单或错误阻断普通订单
员工自购日保	本人订单可打开 3 元/5 元方案，待支付可继续支付	非本人可进入、日期可篡改或同单重复出保
客户展示	有保障数据才显示保障卡片	无保障订单出现错误卡片或保单链接不可打开
订单变更	已提交保障的改人、改时会被保护	订单人员、日期与保单不一致

页面状态怎么处理

页面状态	运营判断	处理方式
正在办理	任务已创建，正在提交、等待结果或自动补查	先等待自动处理，不重复手工提交
已生效	已确认保障事实	核对服务人员和服务日期，继续履约
正在人工核对	结果不明、状态冲突或自动处理已耗尽	查询保险服务方真实结果并记录处理结论
暂未生效	资料校验失败或保险服务方明确失败	核对员工实名资料和失败原因，修正后再处理
已取消	形成保险事实前订单已经取消	无需再次投保，保留处理记录

异常处理

长时间显示正在办理

1. 先确认订单号、服务人员和服务日期是否正确。
2. 查看最近一次提交、补查和补偿时间，避免在自动任务执行期间重复操作。
3. 在保险服务方按同一业务单号查询是否已受理或出单。
4. 已出单时同步真实结果，不再重新提交。
5. 明确未受理时才允许重试；无法确认时转人工核对。

员工资料不合规

1. 核对姓名、身份证号和手机号是否完整、是否属于当前接单员工。
2. 发现录入错误时先修正员工资料，再重新办理。
3. 资料看起来完整但仍被拒绝时，联系保险对接人确认，不反复修改为虚假资料测试。
4. 不在群消息或工单中发送完整身份证号。

员工日保无法购买

1. 确认员工从本人“待服务”订单进入，订单处于“已派单”或“前往服务”。
2. 页面显示“日保/月保/年保已覆盖本次服务”时，核对员工和保障日期，不重复创建保单。
3. 页面显示“继续支付”时，继续使用当天原支付入口；不要为第二张订单重新生成保单。
4. 页面显示“保险已支付，正在出单”时，等待回调或执行保险对账，不再次提交购买。
5. 提示实名资料不完整时，先按人员资料维护流程修正，不能在投保页手工替换为其他人。
6. 支付后仍未生效时，按保险对账结果处理；未确认前不要人工把订单保障改为已生效。
7. 员工能在订单列表看到本人跨门店订单但进入投保页提示非本人时，先核对两边员工档案的实名证件是否一致；资料一致仍被拦截时再转技术排查。

订单取消

• 尚未提交保险服务方时，系统自动关闭任务。
• 已提交、正在查询或已经生效时，系统转为人工核对。
• 取消后收到生效结果时，按冲突单处理，先查真实保单，再按保险服务方规则办理退保或登记无法退保原因。
• 取消退款和保障核对是两条独立链路，不能因为退款完成就默认保障已经撤销。

改派服务人员或修改时间

• 页面允许修改时，说明保障尚未形成上游事实，系统会同步未提交任务。
• 页面提示不能修改时，不要连续重试或通过备注绕过。
• 先确认保险服务方是否已经受理或出单，再决定维持原安排、调整服务或人工处理保障。
• 处理完成后复核订单服务人员、服务日期和保单信息一致。

保障生效但保单无法打开

1. 确认客户订单详情仍显示“已生效”。
2. 记录订单号和出现时间，不复制带有个人信息的完整页面地址到公开群。
3. 由技术检查链接来源和允许打开的文件域名。
4. 链接恢复前，客服只说明保障已生效且正在处理查看问题，不发送未经确认的替代链接。

大量订单同时失败

1. 立即停止扩大灰度；必要时切回“关闭”。
2. 保留已有任务、保单和审计记录，不删除或批量改状态。
3. 核对保险服务方可用性、账号状态、回调和自动补偿结果。
4. 统计受影响订单，按“未提交、已受理、已生效、结果不明”分组处理。
5. 恢复后先用一张内部标准测试单验证，再恢复小批量提交。

客服口径

场景	建议回复
正在办理	“平台正在为本次服务办理保障，您无需重复操作，我们会继续核对处理。”
已生效	“本次服务保障已经生效，您可以在订单详情查看保障信息。”
人工核对	“保障状态正在进一步核对，客服会继续跟进并向您反馈。”
暂未生效	“本次保障暂未完成，我们正在核对资料和办理结果，会继续协助处理。”
订单取消后核对	“我们正在核对订单取消与保障办理结果，会根据实际情况继续处理。”

客服不向客户提供内部任务状态、失败代码、重试次数、员工证件、保险账号、密钥或保险服务方请求内容。

回滚与恢复

• 发现误投保、回调异常、保险服务方不稳定或普通订单被误识别时，立即切回“关闭”。
• “关闭”只停止新任务，不删除已有任务、保单和审计记录。
• 已提交保险服务方的订单继续逐项核对，不通过回滚代码把真实保单恢复成未办理。
• 客户查询保持向后兼容；没有保障数据的订单继续按原页面展示。
• 恢复提交前，先复核保险服务方状态和受影响任务，再用内部标准测试单验证完整闭环。

上线验收清单

• [ ] 保险服务方已确认回调登记完成。
• [ ] 金刚账号、产品和主体资料通过真实测试请求。
• [ ] 同一订单重复接单只产生一项有效保障。
• [ ] 员工本人待服务订单可打开 3 元/5 元日保，非本人订单无法进入。
• [ ] 同一员工跨门店的实名证件一致时可打开本人订单，只有手机号或姓名相同的其他账号无法进入。
• [ ] 员工投保页的服务日期和实名资料不可修改，支付后可正确恢复状态。
• [ ] 员工投保页显示小羽佳公司主体，联系人和联系电话为当前订单绑定员工，提交参数无法篡改。
• [ ] 同一员工同一天两张标准单只需购买一次日保，第二张显示已覆盖或继续原支付。
• [ ] 员工已有覆盖服务日期的有效月保或年保时，不显示日保购买操作，也不会创建平台自动按单保障。
• [ ] 已退保、过期、取消、换人失效和不覆盖服务日期的保单不会被误判为有效。
• [ ] 两张订单并发提交日保时，只生成一笔待支付订单。
• [ ] 接单后保险服务方超时不会撤销员工接单。
• [ ] 前往服务能够补查或补偿未完成任务。
• [ ] 开始服务在不同灰度阶段表现符合预期。
• [ ] 重复回调、乱序回调和未知状态均安全处理。
• [ ] 取消、改派和改时不会导致订单与保单不一致。
• [ ] 客户详情只显示可理解状态和可信保单入口。
• [ ] 自动补偿、告警、人工核对和回滚负责人已经明确。
• [ ] 云平台“中路”页签可查询任务，查询人员无法执行写操作。
• [ ] 具备处理权限的人员完成核对、重试、转人工三项联调。
• [ ] 群告警只出现脱敏摘要，同一人工任务成功通知后不重复发送。