安心支付订单运营手册

本文供门店运营、交付、客服和财务使用，说明安心支付订单从放单到提现的查看入口、判断方法和异常处理。

角色分工

角色	主要职责
门店运营	查看家政人广场、人工抢单、创建订单后派服务员工和填写佣金
交付	承接 30 分钟无人抢的订单，继续派人和跟进履约
服务员工	前往服务、开始服务、提交服务记录、查看钱包并申请提现
客服	跟进预约变更、取消、渠道状态和客户解释
财务	查看提现单及订单佣金明细，审核并触发易宝打款，处理失败和对账

到单后在哪里看

支付宝预约确认后，订单先出现在金刚门店端的家政人广场，不会立即出现在订单列表。

阶段	查看位置	正常表现
刚收到预约	家政人广场	待抢单，有预约时间、客户、地址和服务项目
门店已抢单	订单列表和需求详情	已生成金刚订单号，需求显示已抢单
30 分钟无人抢	交付门店订单列表	系统接单人显示“交付”，接单门店显示全国交付门店
已派服务员工	订单详情	有服务员工和员工佣金
服务完成	员工任务、订单详情	金刚订单状态已完成
已核销并入钱包	员工端“我的 > 我的钱包”	安心支付订单佣金成为可提现收入
员工已申请提现	云平台全国标准单运营中心的“员工提现”	有提现单、冻结金额、订单和佣金明细

不能用“群里是否收到通知”判断订单是否创建。机器人通知失败不会回滚金刚订单，应以需求和订单列表为准。

抢单和自动接单

人工抢单

1. 在家政人广场打开待抢需求。
2. 核对客户、服务时间、地址、项目、预约单号和支付宝门店。
3. 确认可承接后抢单。
4. 抢单成功后，到订单列表确认已经生成金刚订单号。
5. 给订单派服务员工，并填写员工本单佣金。

30 分钟自动接单

待抢需求超过 30 分钟无人承接时，系统自动分配给交付。当前接单人显示“交付”，门店为小羽佳家政(全国)。交付收到订单后仍需安排真实服务员工，自动接单本身不等于已经派好服务人员。

人工抢单和自动接单成功后，群通知应包含接单方式、接单人、接单门店、金刚订单号、预约单号、安心订单 ID、支付宝门店、客户和服务信息。

履约跟进

服务员工按普通金刚员工订单完成以下动作：

1. 确认订单并前往服务。
2. 到场上传开工资料并开始服务。
3. 完成服务后上传服务记录并结束服务。

开始服务时系统会同步支付宝预约进入履约。结束服务后系统会发起支付宝核销。渠道同步失败不影响员工端状态，所以运营需要同时检查金刚状态和渠道状态，不能只看一边。

怎样判断核销

判断核销只看是否已经收到支付宝核销扣款单号，不看预约状态文字，也不以金刚“已完成”代替。

页面现象	实际含义	后续动作
金刚未完成、无核销	正常履约中	继续服务
金刚未完成、已有核销	支付宝先确认核销	等员工提交服务完成
金刚已完成、无核销	服务已完成但支付宝尚未确认	查核销同步和渠道结果
金刚已完成、已有核销	两个条件都满足	核对佣金是否进入员工钱包

不要人工重复发起核销。结果不确定时先查渠道状态和记录，避免产生重复请求。

佣金核对

安心支付佣金取订单中给服务员工填写的金额，不按全国标准单服务奖金比例计算。

入钱包前至少核对：

1. 订单已经派到真实服务员工。
2. 员工佣金大于 0。
3. 员工手机号和身份资料完整。
4. 金刚订单已经完成。
5. 支付宝已经返回核销扣款单号。

多人服务时，每个员工按自己的订单佣金分别入账。某个员工佣金为 0 或资料缺失时，该员工会进入人工处理，不影响已经满足条件的其他员工。

员工提现

员工入口：金刚员工端“我的 > 我的钱包 > 申请提现”。

员工点击“申请提现”后，先按“服务奖金”和“开发奖金”分组勾选需要提现的订单；安心支付订单佣金也按订单明细勾选。页面会显示本次勾选笔数和金额合计，确认后金额进入“分账/提现中”。

员工需要满足：

• 已完成易宝个人入网；
• 至少勾选一笔“已到余额”的奖金明细；
• 达到当前最低提现金额；
• 没有另一笔正在处理的提现。

提交成功后，申请金额从可用余额转为冻结余额，员工端显示在“分账/提现中”，不再显示在“冻结金额”；被勾选明细显示“提现中”。“冻结金额”只反映仍在冻结期的奖金。财务驳回或渠道失败时退回可用余额，相关明细恢复“已到余额”；易宝成功后才从冻结余额正式扣除，相关明细显示“已提现”。

财务审核和打款

入口：云平台“商户管理 > 全国标准单员工池 > 运营中心 > 员工提现”。

1. 搜索提现单号、员工姓名或手机号。
2. 展开订单明细，核对收入来源、金刚订单号、项目和佣金。
3. 核对提现单已勾选的订单明细、收入类型和金额合计，确认合计等于申请金额。
4. 填写审核原因并点击“通过并打款”。
5. 系统先检查真实打款配置、员工易宝账户和平台出账可用余额。
6. 预检通过后才审核通过并提交易宝。

结果	页面状态	财务动作
易宝立即成功	已到账、打款成功	按渠道请求号对账
易宝已受理	打款中、渠道处理中	等待回调，不重复点击
出账余额不足	仍未错误完成，显示具体差额	补足资金后重试
员工入网不可用	显示账户不可用	让员工完成或修复入网后重试
渠道明确失败	待人工复核或等待重试	按失败原因处理，不手工改成成功
财务驳回	已驳回	核对冻结金额已退回可用余额

渠道请求号只用于追踪和对账，不是收款银行卡或出账账号。

出款账户由云平台配置中心的「金刚科技平台打款商户号」决定（未配置时依次回退出款环境变量、平台收款商户号）。财务点“通过并打款”后，钱由该出款商户通过易宝余额分账直接进入员工易宝个人商户（入网时绑定的结算卡），不经过平台钱包，也不需要人工转账。出款商户余额不足或员工入网不可用时，预检直接失败，不会打款也不会改提现状态。

取消订单

正确入口

安心支付订单应从金刚门店端的订单取消入口处理。页面入口与普通取消相同，系统会根据是否已有核销记录选择取消预约或核销退款。

禁止入口

不要从云平台普通订单列表直接取消安心支付订单。 当前该入口只修改金刚订单状态，不会同步支付宝取消预约，也不会处理已核销退款。

取消结果检查

取消前状态	应检查的结果
尚未核销	支付宝预约取消成功，金刚订单已取消
已经核销	核销退款请求成功，金刚订单已取消
第三方失败	本地订单可能已经取消，必须人工补偿并对账

金刚取消先保存本地取消，再请求支付宝。页面显示“订单取消成功”不代表支付宝一定成功，涉及资金时必须核对渠道结果。

常见异常

现象	判断和处理
支付宝有预约，金刚订单列表没有	先查家政人广场；未抢单时没有金刚订单属于正常
30 分钟后仍未自动接单	查需求是否仍待抢、计时任务是否存在、交付目标是否有效，必要时人工抢单
金刚完成但钱包没有佣金	查支付宝核销、员工佣金和员工手机号
已核销但钱包没有佣金	查金刚订单是否完成；未完成时正常等待
同一订单出现多次通知	以有效需求和金刚订单号为准，检查重复预约或订单 ID
金额不是预期值	核对产品映射、需求佣金和订单服务员工佣金；不要直接套用 70%
提现审核提示余额不足	指平台易宝出账余额不足，不是员工钱包余额不足
易宝处理中时间较长	等渠道回调或补偿任务，禁止新建第二笔资金请求

客户沟通口径

场景	建议说明
正在待抢	正在为您安排合适的服务人员。
交付接单	服务订单已经承接，正在安排具体服务人员。
核销处理中	服务记录已提交，支付平台正在确认本次服务使用结果。
取消处理中	取消申请已处理，涉及支付平台的结果仍需等待确认。

不向客户解释内部订单表、核销扣款单号、钱包任务、易宝商户或系统重试细节。

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