金刚系统功能说明模板

本文档用于沉淀金刚系统新增或调整的功能。适用于员工端、履约、接单、派单、服务记录、员工钱包、合同保险、支付结算等模块。

功能摘要

项目	内容
功能名称	待填写
所属系统	金刚系统
影响范围	员工端 / 运营后台 / 客户展示 / 财务结算
使用角色	员工 / 队长 / 运营 / 客服 / 客户
功能目标	待填写
是否客户可见	是 / 否
是否影响旧链路	否；历史外部订单链路不纳入本次交接

业务背景

说明为什么要做这个功能，当前人工处理或旧流程的问题是什么，完成后运营和客户能获得什么改善。

入口位置

角色	入口	可执行动作
员工	待填写	查看、接单、提交服务记录
队长	待填写	查看队伍任务、处理异常
运营	待填写	查询、派单、兜底处理

主流程

订单或任务进入金刚系统。
系统根据城市、品类、员工能力、服务区域、档期、积分或人工规则确定候选。
员工接收任务。
服务完成后提交服务记录。
系统更新内部状态，并按需要回传来源系统。

状态流转

状态	触发条件	运营解释	客户解释
待承接	订单进入金刚系统	等待系统分配承接方	已收到服务需求
派发中	进入候选或轮发	系统正在匹配员工	正在安排服务人员
已接单	员工确认	服务方已确认	服务人员已确认
服务中	服务开始或到达现场	正在履约	服务正在进行
已完成	服务记录提交并通过	履约完成	服务已完成
异常	拒单、超时、无法履约	需要运营处理	将尽快联系处理

核心规则

规则	说明	是否可配置	影响范围
城市过滤	按标准单城市范围配置控制；`["*"]` 表示全国城市可进入候选，实际仍要命中员工能力、区域、档期和积分规则	是	候选员工
品类匹配	按订单服务品类匹配可服务对象	是	派单候选范围
积分轮发	按积分排名决定顺序，再结合游标轮发	是	候选顺序
超时顺延	员工超时未处理时顺延	是	派发效率和人工兜底

异常处理

异常	系统处理	运营动作	客户口径
无候选	转人工或取消	检查城市、品类、员工池	客服会协助安排
员工拒单	顺延下一候选	查看拒单原因	重新安排服务人员
员工超时	游标推进并顺延	关注超时频率	正在重新匹配
数据缺失	拦截或标记异常	补齐客户、地址、品类	暂不对客户暴露内部原因

运营配合事项

上线前确认城市、门店、员工、品类配置完整。
上线后观察首日订单是否进入正确员工池。
若涉及客户通知，提前同步客服话术。
若涉及状态回传，确认来源端能正确展示最新状态。

验收标准

场景	验收方式
正常订单	能完成承接、派单、接单和服务记录。
无候选订单	能进入人工兜底或明确异常状态。
拒单/超时	能顺延到下一候选，运营能看到处理结果。
客户说明	客服能用客户版说明解释流程。

上线与回滚

项目	说明
上线依赖	待填写
配置项	待填写
数据迁移	无 / 有，说明脚本和回滚方式
回滚方式	待填写
监控指标	订单进入量、派单成功率、拒单率、超时率、人工处理量