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标准单业务全流程
本页供新技术、产品、运营和客服培训使用，完整说明金刚下单端标准单从客户下单、支付、自动派单、员工履约到结算、退款和异常处理的业务流程。
标准单可以理解为一场平台统一组织的服务接力：客户在金刚下单端购买平台标准服务，支付成功后由金刚员工池安排人员，员工在金刚员工端完成履约，云平台负责配置、查询和人工兜底。
一、全流程总览
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客户选择产品、地址和预约时间
↓
创建待支付订单
↓
客户通过易宝完成支付
↓
订单进入金刚标准员工池待派发
↓
系统按区域、能力、档期和轮排选人
↓
通知员工，等待员工确认
┌─────┼─────┐
↓ ↓ ↓
接单 拒绝 超时
↓ └──┬──┘
前往服务 ↓
↓ 顺延下一员工
到场开始 ↓
↓ 候选耗尽时转人工
完成服务
↓
服务奖金与开发奖金进入后续处理客户看到的是一张服务订单，系统内部按照职责分为三个阶段：
- 金刚下单端负责下单和支付。
- 金刚到家系统负责派单和员工履约。
- 云平台负责规则配置、运营查询和异常兜底。
二、什么是标准单
标准单是客户在金刚下单端购买的平台标准服务。目前标准工种包括保洁、搬家和维修。
标准单具有以下特点：
- 产品、规格、价格、标准工种和服务时长由平台统一维护。
- 客户自然进入、扫描门店码或扫描员工海报，均进入同一套标准下单和履约流程。
- 门店码和员工海报只记录来源归因及后续开发奖金，不决定实际收款商户。
- 客户服务费统一进入金刚科技平台商户，不进入来源门店商户。
- 支付后由金刚标准员工池安排人员，来源门店不能自行修改支付、派单和结算。
标准单不属于哪些人员池
标准单使用平台标准员工池，以下三类人员池不能混用：
| 人员池 | 用途 | 是否用于本流程 |
|---|---|---|
| 平台标准员工池 | 金刚下单端标准单自动派发和履约 | 是 |
| 外部订单队长门店池 | 小羽佳等外部协同订单的队伍承接 | 否 |
| 员工入驻固定师傅池 | 新员工按门店和工种分配师傅 | 否 |
“全国员工池”表示员工身份、能力和履约由平台统一管理，不表示员工可以跨城市接单。订单仍然只匹配服务地址所在城市或区县的合格员工。
三、各系统负责什么
| 系统 | 使用者 | 主要职责 |
|---|---|---|
| 金刚下单端 | 客户 | 选产品、填地址、选时间、提交订单、支付、查看进度、取消退款 |
| 金刚到家员工端 | 服务员工、站长 | 接单、拒单、维护档期、前往服务、开始服务、提交服务记录、查看钱包 |
| 金刚到家后端 | 系统任务 | 候选筛选、轮发、通知、拒绝和超时顺延、状态推进、结算任务 |
| 云平台 | 运营、财务、平台管理员 | 产品和规则配置、能力和区域审批、人工派单、通知重试、奖金和提现处理 |
技术系统怎样接力
金刚下单端后端 clientapi 和金刚到家后端 storeapi 使用同一个 jingangdata 订单数据库。它们围绕同一张订单接力处理：
clientapi创建订单并处理客户支付。- 支付完成后，订单状态更新为待派发。
storeapi识别标准单业务模式并执行员工池派发。- 员工接单和履约继续更新同一张订单。
标准单使用明确的业务模式 PLATFORM_STANDARD_SOURCE。历史普通订单不能因为产品名称相似就进入标准员工池。
创建订单后向金刚后端发送的订单创建消息只用于微信提醒，不是复制订单数据的同步接口。
四、客户创建订单
客户选择产品、规格、预约时间和服务地址后提交订单。系统主要检查：
- 产品已经上架；
- 规格有效并配置价格；
- 服务地址和联系电话完整；
- 当前地址能够命中平台基础价或区域价；
- 预约日期和时间合法；
- 全国标准单总开关允许下单；
- 扫码归因令牌有效。
订单创建后状态为：
| 状态码 | 状态名称 | 业务含义 |
|---|---|---|
10 | 待支付 | 订单已生成，客户尚未完成服务费支付 |
创建时会保存产品、规格、价格、工种、服务时间、服务地址和来源信息。后续运营调整产品或区域价格，不会自动修改这张历史订单。
标准单在创建阶段不会提前分配门店员工。
五、客户支付和进入待派发
标准单通过易宝平台收款通道支付，不使用门店余额作为订单支付入口。
支付成功后，系统会完成以下处理：
- 校验易宝交易号、支付金额和实际收款商户。
- 使用交易状态和数据库锁防止重复回调、重复入账。
- 保存支付流水及原收款商户，供后续原路退款使用。
- 固化服务奖金、开发奖金、确认时长和路程缓冲等配置快照。
- 将订单更新为待派发，交给金刚标准员工池处理。
支付完成后的核心状态为：
| 状态码 | 状态名称 | 业务含义 |
|---|---|---|
20 | 待派发、派单待确认 | 已支付，等待系统选人或等待当前员工确认 |
支付成功是下单阶段与履约阶段的交接点。支付前重点排查产品、价格和支付；支付后重点排查配置快照、员工候选和派发任务。
六、系统如何选择员工
系统先筛选合格员工，再决定通知顺序。员工必须同时满足以下条件：
| 条件 | 判断口径 |
|---|---|
| 员工身份 | 平台员工身份有效，未删除，允许接单 |
| 工种能力 | 保洁、搬家或维修能力已经审批通过并启用 |
| 产品能力 | 选择全部产品，或指定产品列表中包含当前产品 |
| 服务区域 | 获批城市或区县与订单服务地址匹配 |
| 休息日 | 当天不是每周固定休息日，也不是单独设置的休息日期 |
| 完整档期 | 预约开始、服务时长和路程缓冲均不与已有订单冲突 |
| 派单限制 | 未超过每日上限，不在冷却期，本订单未被该员工拒绝或超时 |
每个产品必须配置标准工种和有效服务时长。缺少工种、服务时长或可识别地址时，系统不根据产品名称猜测，订单直接进入人工处理。
服务区域边界
系统先匹配区县，再匹配城市。当地没有合格员工时，不自动扩大到省级或全国候选。
当前城市配置为 ["*"]，表示全国城市可以进入派发流程，厦门也在范围内。实际能否派出员工，仍取决于当地员工的能力、区域、档期和接单状态。
完整工期
员工档期占用范围为：
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占用开始 = 客户预约开始时间
服务结束 = 预约开始时间 + 产品服务时长
占用结束 = 服务结束 + 路程缓冲时间当前路程缓冲为 60 分钟。系统选中员工前会再次锁定并检查档期，避免两个并发订单占用同一员工的同一时间。
七、系统按什么顺序派发
员工开发订单
客户扫描员工开发海报产生的订单，先检查开发员工本人：
- 本人满足全部候选条件时优先派发。
- 本人优先不会推进普通轮发游标。
- 本人拒绝、超时或不符合条件后，订单进入普通轮发。
- 本人已经拒绝或超时后，本订单不能再次优先本人。
员工开发优先只是通知顺序优先，不允许绕过能力、区域、休息日和档期检查。
普通积分轮发
普通派发默认综合考虑：
- 员工当前积分；
- 员工等待派单的时间；
- 积分排名；
- 上一次普通派发位置。
积分决定基础顺序，等待时间给长时间未派单的员工提供补偿，轮发游标记录上一次派到谁。高积分员工会优先进入顺序，但不会在其他合格员工轮到前连续获得所有普通订单。
八、员工确认、拒绝和超时
系统选中员工后会：
- 锁定员工档期；
- 创建标准单派发尝试记录；
- 绑定当前候选员工；
- 生成公众号和短信通知任务；
- 等待员工确认。
当前员工确认时间为 15 分钟。
| 员工结果 | 系统处理 | 运营关注点 |
|---|---|---|
| 接单 | 派发记录变为已接收，订单进入已派单，档期继续保留 | 关注后续是否按时前往服务 |
| 拒绝 | 当前尝试结束，释放档期，自动顺延下一位员工 | 连续拒绝时检查产品、距离和员工状态 |
| 超时 | 当前尝试标记超时，释放档期，自动顺延下一位员工 | 检查通知是否送达及员工响应情况 |
| 候选耗尽 | 订单进入待人工处理，不再自动扫描 | 运营人工指定、补资料、改期或取消 |
公众号和短信相互独立。一个渠道失败不影响另一个渠道，失败任务可以重试。重新发送通知不会自动延长员工确认时间。
九、员工履约状态
员工端主流程为：
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20 派单待确认
↓ 接单
40 已派单
↓ 点击“前往服务地址”
50 执行中
↓ 到场并上传开工环境照片
60 开始服务
↓ 提交服务记录
80 已完成| 状态 | 员工动作 | 系统结果 |
|---|---|---|
20 派单待确认 | 接单或拒绝 | 接单进入 40；拒绝后系统顺延 |
40 已派单 | 点击“前往服务地址” | 进入 50，表示员工准备出发或正在路上 |
50 执行中 | 到场、确认位置、上传环境照片并开始服务 | 进入 60，记录服务开始时间和开工图片 |
60 开始服务 | 上传服务记录并完成服务 | 进入 80，记录结束时间、图片和说明 |
80 已完成 | 无需员工继续推进 | 关闭档期和派发记录，进入奖金处理 |
状态 70 是历史流程的兼容状态，新标准单员工端主流程从 60 直接进入 80。
到场和服务记录
员工开始服务时，员工端会尝试检查当前位置与服务地址的距离，并要求上传开工环境照片。当前实现中，定位失败时允许员工确认后继续，定位属于辅助校验。
完成服务时可以提交：
- 服务前照片；
- 服务后照片；
- 最多 100 字服务说明；
- 客户电子签名。
标准单当前不强制客户电子签名。外部协同订单的签名要求不能作为标准单规则培训。
十、服务完成后的资金处理
员工提交完成后，系统会：
- 将订单更新为已完成。
- 完成员工档期并关闭活动派发记录。
- 创建服务奖金结算任务。
- 如存在员工或门店开发归因，创建开发奖金任务。
服务奖金
当前配置下，服务完成后等待 4 小时进入结算处理，客户评价不是结算前提。
| 场景 | 处理方式 |
|---|---|
| 员工已完成易宝入网 | 服务奖金按配置和订单快照直接分账 |
| 员工未完成易宝入网 | 奖金冻结等待入网，不进入可提现余额 |
| 多人服务 | 订单级奖金池按实际服务人员比例分配，合计必须为 100% |
| 分账结果不确定 | 等待渠道回调或财务对账，不重复提交资金请求 |
保险不作为新标准单服务奖金结算的前置条件。历史任务中如出现保险冻结，应按遗留状态单独排查。
开发奖金
员工开发码和门店码只决定开发归因。订单完成后，开发奖金当月冻结，在下一个自然月 1 日解冻。
发生退款时，系统按订单最终实付金额重新计算开发奖金。已经提现的部分会形成待冲减金额，从后续开发奖金中抵扣。
十一、取消和退款
服务开始前
订单取消时，系统关闭派发和未完成通知，并释放员工档期。已支付订单按照原支付流水和原收款商户发起易宝原路退款。
退款处理中
易宝已经受理但尚未返回最终结果时，订单应显示退款处理中。客服等待支付渠道回调或对账，不能重复发起退款。
服务开始后
服务开始后的取消、退款及服务奖金处理需要运营、客服和财务根据实际履约情况人工判断，不自动承诺全额退款或自动追回服务奖金。
十二、无候选和人工处理
订单进入人工处理后不会自动跨城市找人，也不会自动退款。运营按以下顺序排查：
- 产品是否配置标准工种和服务时长。
- 地址是否能识别到城市或区县。
- 当地是否有能力和区域审批通过的员工。
- 员工接单开关、休息日、档期、每日上限和冷却期是否正常。
- 是否有合格员工可以重新轮排或人工指定。
- 仍无法安排时，与客户协商改期或取消退款。
人工指定员工也必须通过能力、区域和工期校验，不能绕过安全条件。
十三、卡住订单的技术兜底
现有代码包含卡住订单清理规则：
| 卡住状态 | 时间 | 当前兜底动作 |
|---|---|---|
20 派单待确认 | 超过 24 小时 | 自动取消 |
40 已派单 | 超过 72 小时 | 自动取消 |
50 执行中 | 超过 72 小时 | 自动完成 |
60 开始服务 | 超过 48 小时 | 自动完成 |
这些规则属于异常兜底，不是正常业务步骤。运营和技术应监控被自动处理的订单，尤其要复核自动完成是否符合实际服务和结算情况。
十四、新技术排查清单
新技术接手时重点理解以下关系：
| 问题 | 先检查 | 再检查 |
|---|---|---|
| 订单没有进入标准单链路 | business_mode 是否为 PLATFORM_STANDARD_SOURCE、支付是否完成 | 来源、总开关、城市范围、配置快照 |
| 订单一直待派发 | 订单状态是否为 20 | 补偿任务、工种、地址、候选和派发日志 |
| 某员工没有进入候选 | 员工身份、接单开关、能力审批、区域审批 | 休息日、完整档期、每日上限、冷却期 |
| 拒绝或超时后没有顺延 | 当前派发尝试状态 | 档期是否释放、剩余候选、人工处理状态 |
| 员工没有收到消息 | 通知 outbox 和当前派发尝试 | 公众号绑定、手机号、单渠道重试结果 |
| 服务完成但没有结算 | 订单是否为 80、是否生成结算任务 | 4 小时等待、易宝入网、资金任务开关和渠道结果 |
| 客户退款长期处理中 | 原支付流水和原收款商户 | 易宝退款回调、对账结果、是否重复请求 |
标准单排查通常需要同时查看四类数据：订单状态、派发尝试、通知任务和员工档期。只看订单状态容易遗漏真实原因。
十五、新运营日常检查
| 检查事项 | 正常表现 | 异常处理 |
|---|---|---|
| 产品配置 | 已上架产品有工种、有效规格、时长和区域价格 | 补齐配置后再上架或重新派发 |
| 员工准备 | 能力、区域、派发池和接单开关均启用 | 完成审批并检查员工资料 |
| 待派发订单 | 支付后及时产生派发尝试 | 查来源、城市、产品工种、地址和候选 |
| 员工确认 | 15 分钟内接单或拒绝，超时能够顺延 | 检查通知与超时任务 |
| 无候选订单 | 及时进入人工处理 | 指定合格员工、补资料、改期或取消 |
| 服务奖金 | 等待期后进入分账，未入网时冻结 | 引导员工入网或交财务核对 |
| 原路退款 | 使用原支付流水和原收款商户 | 缺流水时暂停操作并交技术核查 |
十六、客户解释口径
客户只需要知道服务安排和下一步，不解释内部员工池和资金任务。
| 内部状态 | 客户可读说明 |
|---|---|
| 正在派发 | 正在为您安排合适的服务人员。 |
| 员工确认中 | 服务人员正在确认任务。 |
| 拒绝或超时顺延 | 正在重新为您安排服务人员。 |
| 已接单 | 服务人员已确认，会按约定时间服务。 |
| 无法自动安排 | 客服会联系您确认改期或其他处理方式。 |
| 退款处理中 | 退款申请已受理，请等待支付渠道处理结果。 |
不要向客户解释员工积分、轮发游标、候选耗尽、员工易宝入网、钱包冻结或分账失败原因。
十七、当前生产状态
以下状态核验于 2026 年 7 月 21 日，属于阶段性快照，后续应以云平台当前生效配置和生产数据为准。
| 项目 | 当前状态 |
|---|---|
| 全国标准单总开关 | 已开启 |
| 允许来源 | 金刚下单端 CLIENT、门店开发码 STORE_QR |
| 城市范围 | ["*"]，全国城市进入候选，包括厦门 |
| 员工确认时间 | 15 分钟 |
| 路程缓冲 | 60 分钟 |
| 服务完成后等待 | 4 小时 |
| 服务奖金比例 | 70% |
| 标准单订单沉淀 | 0 条 |
| 派发尝试沉淀 | 0 条 |
| 通知任务沉淀 | 0 条 |
| 结算任务沉淀 | 0 条 |
当前更准确的上线口径是：代码、数据结构和生产配置已经具备，但尚未形成真实标准单业务沉淀。首批订单需要重点验证支付、派发、拒绝顺延、超时顺延、履约、取消退款和结算全链路。
十八、培训时可以这样讲
客户在金刚下单端购买平台标准服务并完成支付后，订单会进入金刚标准员工池。系统先按城市、工种、产品能力、休息日和完整档期筛选合格员工，再结合积分、等待时间和轮发位置确定通知顺序。员工接单后依次前往服务、到场开工和提交服务记录；拒绝或超时会自动顺延下一位员工，确实无人可派时转运营人工处理。服务完成后，系统再处理服务奖金和开发奖金，取消退款则按原支付路径处理。