门店端运营说明

本页面向运营和客服人员，说明门店端日常运营中的常见操作、问题判断和异常处理。

门店端是门店管理人员使用的金刚到家小程序。门店通过门店端管理员工、接单派单、签署合同、购买保险和处理财务。

一、门店入驻审核

正常流程

1. 门店在小程序提交入驻申请（公司信息、负责人手机号、地址、协议）
2. 系统自动创建公司、门店、钱包、支付方式、版本关系和负责人账号
3. 入驻成功后即可登录门店端

审核异常处理

异常情况	门店端提示	运营操作
自动审核失败	"申请已提交，审核异常将由工作人员处理"	在云平台检查公司、门店、负责人、权限、钱包、支付方式和版本关系是否齐全，执行补偿创建
手机号已被占用	提示手机号已注册	引导门店使用其他手机号或走线下账号合并
营业执照重复	提示该公司已入驻	检查是否为同一主体重复申请，如果是可驳回

补偿检查清单

处理入驻失败时，按以下顺序检查并补建：

1. company 表：公司是否已创建
2. store 表：门店是否已创建、store_uuid 是否正确
3. internal_user 表：负责人账号是否创建、角色是否为 company_admin
4. store_wallet 表：钱包是否创建、状态是否为 ACTIVE
5. company_payment_info 表：默认支付方式是否预置（余额/现金必须启用）
6. company_version 表：版本试用关系是否创建

二、员工管理常见问题

员工入职

场景	门店操作	运营建议
新员工录入	门店端 → 服务人员 → 添加服务人员（或AI录入）	确认身份证、手机号、银行卡三要素一致
已有员工加入标准池	员工申请工种和区域 → 站长审批 → 云平台终审	关注 staff_service_capability 和 staff_service_region_application 的审批状态
跨门店调动	原门店离职 → 新门店同步阿姨	使用"同步阿姨"功能，确认身份映射关系更新

员工入驻身份证校验

1. 扫码入驻（招工码海报、招工码小程序码、门店分享）和门店代录员工都按国标规则校验身份证号，省份码、出生日期、校验位任一不合法都会被拦截。
2. 15 位老身份证会自动升位为 18 位保存，字母 x 统一按大写 X 处理，不影响正常入驻。
3. 员工反馈“填完信息点提交没有反应”时，先让员工按证件原件逐位核对身份证号，重点确认最后一位校验位。
4. 页面提示“身份证校验位错误，请核对身份证号”说明号码本身不合法，需按证件原件修正后重新提交，不需要重建招工码或重新生成海报。
5. 招工码与门店所在城市无关，厦门、漳州等城市使用启用中的招工码均能正常入驻；提交不成功时不要先怀疑城市限制。
6. 本次为身份证号码格式与校验位校验，不校验姓名与证件是否一致；遇到姓名与本人不符的情况按人工核验流程处理。

常见问题

问题	原因	解决方法
员工收不到派单	休息日设置、工种审批未通过、区域不匹配、档期冲突	检查平台员工池的 staff_service_capability.enabled、staff_rest_date、staff_service_region_application.approval_status
员工无法提现	未绑定银行卡、钱包状态异常、易宝入网未完成	确认员工端银行卡绑定、service_staff_wallet 状态、易宝商户号配置
AI录入结果不对	简历图片不清晰或格式不支持	建议门店手动修正关键字段（身份证号、手机号）
新建三嫂提示手机号已存在	该手机号已存在于当前门店的标准员工或三嫂档案	核对当前门店是否已录入该人员；其他门店的同手机号档案不会阻止本店录入
云平台看不到员工城市	常驻位置无法识别，或历史资料只有服务区域	先在详情核对全部服务区域，再向员工确认常驻城市；多城市人员不得直接取第一个服务城市代替

标准员工城市与服务区域

1. 常驻城市表示员工日常出发位置，可服务区域表示员工能够承接的城市或区县。
2. 员工入驻时应使用地图选择真实常驻位置，并完整选择可服务区域。
3. 同一城市选择多个区县时，云平台会保留全部区县，不只展示第一项。
4. 跨城市服务时允许服务区域与常驻城市不同，运营需确认交通和履约能力。
5. 历史资料无法可靠识别常驻城市时保持待补充，不根据身份证地址或任意一个服务城市猜测。

三嫂手机号与简历录入校验

1. 邀请自助录入、门店手动录入和 AI 录入均可使用微信一键获取手机号，也可手动输入，不发送或校验短信验证码。
2. 手机号仅在当前门店内查重；当前门店的标准员工或三嫂已使用该号码时不能重复建档。
3. 其他门店可使用相同手机号建立本店归属档案，不会因其他门店已录入而被拦截。
4. 简历录入建档只强制姓名、手机号、身份证号、生日、性别、现居地址、服务类型和服务技能；身高、体重、民族、学历、婚姻、籍贯、身份证照片和头像可后续补充。
5. 编辑档案或在合同详情更正手机号时不要求短信验证码，但新号码仍须通过当前门店内查重。
6. 小程序提交失败时，先根据页面提示补齐必要资料，再核对手机号是否已在当前门店使用。

三嫂人员可见范围

• 未购买共享权益或共享权益已过期时，“服务人员 → 三嫂”只展示当前门店归属且状态正常的三嫂。
• 有效购买门店共享卡后，门店才能查看已建立有效共享关系的其他门店三嫂。
• 有效购买平台共享服务后，门店才能查看平台共享人员；两类共享权益分别校验，不能互相替代。
• 三嫂标签人数按当前可见范围统计，不包含状态无效的历史档案。
• 合同选择人员遵循同一权限：未购买共享权益时只能选择当前门店三嫂。

门店反馈看到其他门店人员时，运营应依次核对当前登录门店、共享会员有效期和有效共享关系；未付费门店不得通过共享列表或人员详情查看其他门店资料。

三、订单与开发奖金

全国标准单支付后进入员工端家政广场，由辖区站长派单或匹配员工自行抢单。门店只负责标准人员招募，不参与标准单承接和派发。

标准单承接

订单支付成功 → 自动进入员工端家政广场
  → 站长按负责省份和工种派单，或匹配员工自行抢单
  → 站长派单由员工确认；员工抢单直接进入待服务
  └── 无人承接或员工拒绝：辖区站长或运营处理

门店与运营操作

操作	场景	入口
招募标准人员	门店需要扩充区域服务人员	门店管理端 → 招人海报
区域派单	站长负责范围内有待派标准单	员工端 → 家政广场 → 派给员工
员工抢单	员工匹配订单区域、工种和档期	员工端 → 家政广场 → 立即抢单
站长本人接单	站长同时是已上架标准员工	员工端 → 家政广场 → 切换“我要接单”
处理无人承接	到服务时间仍无人承接	云平台 → 全国标准单运营中心 → 人工处理

站长双身份人员进入家政广场后，默认使用“区域派单”。切换到“我要接单”后，系统只按其个人工种、服务区域和档期展示订单，不沿用站长负责省份。切回“区域派单”后，再按负责省份和工种处理订单。

后台取消与原路退款

客户在金刚下单端完成在线支付后，如果客户明确不需要服务，运营在云平台或金刚后台取消订单时，系统会先发起原支付渠道退款。

场景	系统处理	运营动作
已在线支付且退款成功	自动原路退款后取消订单，并释放派单和服务占用	刷新订单与支付记录，确认显示已取消和已退款
已在线支付但退款处理中	暂不立即改成已取消，等待退款成功回调后自动取消	告知客户退款已提交，到账以支付渠道处理时间为准
退款失败	订单不会被后台取消	先处理失败原因，例如收款商户余额不足，再重新取消或交财务处理
未支付订单	只取消订单和待支付记录，不产生退款	正常关闭即可
非在线支付或缺少原支付信息	不自动原路退款	交由财务人工核对，不要直接承诺已退款

客服口径：客户不需要服务时，可以协助取消；已在线支付的订单会按原支付渠道退回。若系统提示退款失败，先不要告知客户“已退”，应等财务处理完成后再反馈。

开发归因与奖金

检查项	说明
开发单来源	员工客户开发海报，每张码唯一归属一名员工
归因是否正确	订单开发归因是否显示实际分享海报的员工
开发奖金	最终实付的 5% 从平台原 30% 留存中划给开发员工；完成后先冻结，再进入员工钱包
派发关系	开发归因不决定辖区站长和实际履约员工
奖金未到账	检查订单是否完成、冻结期、员工归因快照和员工钱包流水

四、合同运营（三嫂业务）

合同生命周期关注点

阶段	关注事项	异常处理
创建合同	客户、阿姨、服务内容、价格是否完整	缺少要素时引导门店补充
电子签署	双方签名是否完成	签名未完成可重新发送签署链接
履约中	阿姨考勤、家务清单记录	争议时以合同和签名为准
换人	新阿姨是否具备相应资质	触发保单批改（更换被保人）
完结	合同评价、尾款结算	确认无未结款项

合同生效提醒

合同同时满足“合同收款成功”和“双方签署完成”后，系统会向合同生效提醒群发送一次通知。

规则	说明
发送时机	收款和签署两个条件都满足后发送；先付款后签署、先签署后付款都支持
提醒内容	合同编号、客户姓名和电话、阿姨姓名和电话、签约门店、签署完成时间
发送次数	每份合同只提醒一次，重复支付回调或重复签署不会重复刷群
换人合同	有效补充协议客户和新阿姨均签署完成后，按当前合同阿姨发送
异常影响	群机器人发送失败不影响合同收款、签署或合同生效流程

该提醒不替代原有“合同收款成功”提醒。运营核对合同时，以合同详情中的收款记录和签署状态为准；企微消息只作为协同提醒。

换人补充协议现服务地址

客户搬家或本次换人后的履约地址发生变化时，门店可在“合同换人”页或“补签条款编辑”页填写“现服务地址”。该地址只作为本次补充协议快照保存，不会同步修改主合同客户地址。

补充协议签署前，应核对“现服务地址”、服务期限、服务方式和劳务报酬。地址为空时，补充协议不显示该行；已签补充协议修改地址后，需要重新完成双方签署。

合同签署异常

异常	处理方式
客户收不到签署链接	确认客户手机号正确，重新发送
签名显示异常	检查电子签章服务状态，必要时走线下签署
补充协议条款争议	以主合同为准，补充协议需双方再次签署确认

五、财务管理

门店钱包异常

问题	排查方向
余额显示不正确	检查 store_wallet 和 company_transaction 流水是否一致
无法提现	检查提现账户是否有效、钱包状态、是否有冻结金额
支付失败	检查支付方式是否启用、商户号是否配置、余额是否充足
分账未到账	检查易宝分账状态、standard_staff_settlement_task 任务状态

易宝入网

阶段	门店端展示	运营说明
提交申请	入网申请页	检查资质材料是否齐全
审核中	入网进度页 → "审核中"	通常1-3个工作日
需补充材料	入网进度页 → 提示补充内容	引导门店按提示上传
审核通过	可生成台牌收款码	确认支付功能正常

六、保险运营

保险核查

门店为员工或合同购买保险后，需要关注：

场景	说明	操作
阿姨更换	保单被保人需要批改为新阿姨	使用保单批改功能（或合同保险核查脚本）
保险到期	保单有效期结束	提醒门店续保
出险理赔	服务过程中发生意外	引导门店通过保险报险入口提交理赔

合同保险核查：使用 contract_insurance_check 脚本可批量检查保单被保人与当前服务阿姨是否一致，--fix 参数可自动批改。

七、线索跟进（三嫂业务）

线索状态	门店操作
新线索	查看线索详情 → 联系客户
已联系	记录沟通内容 → 预约面试/上门
已转化	线索转为合同/订单 → 记录归因
已放弃	标记原因 → 线索关闭

八、系统配置速查

标准单规则（云平台配置）

配置项	默认值	作用
NATIONAL_STANDARD_ORDER_ENABLED	以当前生效配置为准	全国标准单业务总开关
ALLOWED_CITY_CODES	以当前生效配置为准	允许进入标准单流程的城市范围
ALLOWED_SOURCES	CLIENT,STORE_QR	允许发布到家政广场的订单来源
SERVICE_BONUS_RATE	以支付快照为准	员工服务奖金比例
SETTLEMENT_GRACE_MINUTES	240	服务完成后的结算等待期

门店端角色能力

角色	可操作	不可操作
公司负责人	全部功能	-
门店负责人	本店员工招募、订单归因和客户管理	全国标准单抢单和派员工、公司级配置
门店店员	按角色开放的日常查看与招募协作	全国标准单抢单和派员工
合同维护员	服务人员查看、历史保单	资金操作、其他管理功能
站长	队员管理、审批、查看队员收入	非队员的订单和财务

九、门店端异常处理速查

门店反馈	常见原因	运营操作
"首页打不开/白屏"	门店版本过期、公司/门店数据异常	检查公司版本关系、门店 is_delete 状态
"看不到某个功能"	角色权限不足或合同维护模式	检查角色和 contract_maintenance_mode
"余额不更新"	支付回调异步延迟、流水未同步	检查 company_transaction 和支付订单状态
"门店家政广场没有标准单"	正常权限边界	门店只负责招人；由站长和员工在员工端承接
"无法切换门店"	只有一家门店或多门店切换权限不足	确认账号关联的门店数量

十、日常巡检清单

每天应检查：

• [ ] 门店招募：本店扫码人员是否完成资料提交和首次鉴定
• [ ] 员工端家政广场：站长区域派单和员工抢单是否及时处理
• [ ] 云平台 → 标准单运营中心：有无支付后未入广场或长期无人抢单的异常订单
• [ ] 门店入驻审核：有无待处理的入驻申请
• [ ] 易宝入网审核：有无待审核的入网申请
• [ ] 保险到期提醒：近期是否有即将到期的保单

每周应检查：

• [ ] 提现审核：有无待处理的提现申请
• [ ] 开发奖金结算：月度结算是否正常执行
• [ ] 违约/投诉订单：汇总门店端的问题订单