下单与支付业务流程

1. 客户下单

1. 客户选择城市，系统加载该城市门店和产品。
2. 客户进入产品详情，选择 SKU、服务日期、时段、地址和备注。
3. 系统校验可用时段和价格，生成待支付订单。
4. 客户选择微信、支付宝或余额支付。
5. 支付结果回传后，订单进入后续履约协同；客户可在订单列表查看状态。

2. 客户侧售后

• 待支付订单可在详情页取消或重新支付。
• 已支付订单是否可取消、退款金额和到账时间，以订单状态和平台规则为准。
• 客户看到“退款处理中”时，不要重复提交退款；客服先核对退款流水和渠道结果。
• 服务完成后引导客户评价；需要开票时从会员中心进入发票申请和开票记录。

3. 运营协同

事件	下单端负责	云平台/金刚系统负责
订单创建	收集城市、产品、地址、时段并生成订单	查询、派单和履约承接
支付成功	展示支付结果、更新客户订单列表	触发后续派发和履约流程
派单异常	告知客户正在协调	运营查看候选、人工派单或转人工
服务完成	展示完成状态、评价入口	员工端记录服务结果
退款	发起申请、展示进度	审核、执行渠道退款并回传结果

4. 客服排查顺序

1. 记录订单号、客户当前页面状态、支付渠道和操作时间。
2. 先确认订单是否真实创建，再确认支付渠道是否有成功结果。
3. 支付成功但状态未更新时，等待回调补偿或交由技术核查，不指导客户重复支付。
4. 订单已支付但未安排服务时，转运营查看派单记录和服务区域配置。
5. 退款或开票问题，分别转财务/发票处理人，不在客户端重复操作。

5. 客户话术边界

• 可以说明：订单状态、下一步操作、需要补充的资料、预计处理时间。
• 不应说明：内部接口、数据库字段、候选员工或门店积分、具体失败堆栈。